Marrëveshje e Nivelit të Shërbimit Alpha Cloud (SLA)

A. HYRJE

Kjo Marrëveshje e Nivelit të Shërbimit (SLA) përshkruan nivelet e shërbimit që klientët që janë në marrëdhënie kontraktuale aktive (Klienti/Klientët) do të marrin nga IMB (Ofruesi i Shërbimit) në kuadër të Kontratës së Abonimit në Programin Financiar Alpha Cloud.

Kjo SLA duhet të lexohet së bashku me Kushtet e Shërbimit (https://imb.al/alpha-kushtet-e-sherbimit) ndërmjet Klientit dhe Ofruesit të Shërbimit. Ajo mbulon fushat kryesore të shërbimeve të ofruara nga Ofruesi i Shërbimit.

Qëllimi
Kjo SLA përcakton nivelet e disponueshmërisë dhe kushtet e suportit që i garantohen Klientit nga Ofruesi i Shërbimit lidhur me përdorimin e programit Alpha Cloud.

Kjo SLA përbën një pjesë të rëndësishme të kontratës ndërmjet Klientit dhe Ofruesit të Shërbimit, duke synuar një bashkëpunim eficent midis palëve.

Afati
Afati i kësaj marrëveshjeje korrespondon me afatin e kontratës së abonimit, nënshkruar midis palëve.

Kontakti i Ofruesit të Shërbimit
Për kërkesa lidhur me suportin, Klienti mund t’i drejtohet Ofruesit të Shërbimit në:
https://helpdesk.alpha.al

B. GJENDJA E SISTEMIT DHE AKSESI NË SISTEMIN ALPHA

B.1 Gjendja e sistemit në momentin e nisjes së marrëveshjes së shërbimit, shtrirja e funksionaliteteve të sistemit dhe cilësia e funksionimit të sistemit.

Ju nuk mund të përdorni, pa pëlqimin paraprak me shkrim të IMB-se, Shërbimet AlphaWeb (i) për qëllime prodhimi, (ii) nëse jeni një konkurrent i AlphaWeb, (iii) me qëllim monitorimin e disponueshmërisë, performancës ose funksionalitetit të Shërbimeve AlphaWeb ose (iv ) për krahasime të tjera ose për qëllime konkurrence.

Sistemi Alpha i ofrohet Klientit në atë gjendje, me ato funksionalitete dhe me atë cilësi të funksionimit, me të cilat sistemi Alpha është vënë në dispozicion në momentin e nisjes së marrëveshjes së shërbimit.
Në vazhdim, mosfunksionimi i sistemit Alpha përkufizohet si:

  • pamundësia e aksesit në sistem (për përkufizimin e aksesit në sistemin Alpha, shiko paragrafin B.2.)
  • reduktim i këtyre funksionaliteteve,
  • ngadalësimi i njërit prej ketyre funksionaliteteve,
  • keqfunksionimi apo mangësia e njërit apo disa prej këtyre funksionaliteteve.
Në rast të mosfunksionimit të sistemit Alpha, klienti udhëzohet të kontaktojë Ofruesin e Shërbimit përmes kanaleve të suportit të përcaktuara në Pikën A.

B.2 Aksesi në sistemin Alpha

Sistemi Alpha mund të aksesohet në linkun http://cloud.alphaweb.al/. Në rast se ofruesi i shërbimit Alpha vendos të ndryshojë linkun e aksesit të programit, kjo do t’i komunikohet klientit me email në adresën e kontaktit të klientit deri në 3 orë përpara ndryshimit të adresës (linkut).

Sistemi Alpha konsiderohet i aksesueshëm kur:

  • Ofruesi i Shërbimit Alpha mund të demonstrojë mundësinë e aksesimit të suksesshëm të sistemit nga një pajisje çfarëdo e lidhur me internet.
  • Ofruesi i Shërbimit Alpha mund të demonstrojë, me leje aksesi dhe mbikqyrje nga klienti, mundësinë e aksesimit të suksesshëm të llogarisë së klientit në Alpha.
Sistemi Alpha konsiderohet i paaksesueshëm nëse ofruesi i shërbimit e ka të pamundur të demonstrojë njërën nga dy pikat e përmendura në paragrafin e mësipërm.

C. SHËRBIMET

C.1 Shërbimet e mbuluara

Kjo SLA mbulon vetëm shërbimet e ofruara nga Ofruesi i Shërbimit për Klientin për qëllime të abonimit në programin Alpha Cloud.
Shërbimet e përfshira në këtë marrëveshje janë si më poshtë:

  1. Asistencë për çdo pyetje teknike, paqartësi në lidhje me funksionimin teknik te programit apo kërkesë për support për programin Alpha.
  2. Udhëzime, materiale trajnimi dhe video shpjeguese për veprime me programin financiar.
  3. Akses në portalin e shërbimit https://helpdesk.alpha.al
  4. Trajnime të stafit me video-call.
Kjo marrëveshje është e aplikueshme vetëm për këto shërbime dhe nuk ofron garanci lidhur me shërbime të tjera përtej kësaj liste.

C.2 Përjashtimet

Kjo SLA është hartuar dhe nënshkruar në mirëbesim. Ofruesi i Shërbimit do të bëjë të gjitha përpjekjet e mundshme për të korrigjuar çdo problem si më sipër brenda një kohe të arsyeshme në përputhje me parashikimet e kësaj marrëveshjeje.
Përjashtimisht, kjo marrëveshje nuk aplikohet për:

  • Pajisje, programe, shërbime, palë të treta apo ndonjë pjesë tjetër të programit që nuk renditet më sipër.
  • Programe kompjuterike, pajisje apo shërbime që nuk shiten nga Ofruesi i Shërbimit.

Gjithashtu, kjo SLA nuk zbatohet kur:
  • Problemi është shkaktuar nga përdorimi i pajisjeve, programeve ose shërbimeve në një mënyrë që nuk rekomandohet;
  • Klienti ka bërë ndryshime të paautorizuara në konfigurimin e pajisjeve, programit ose shërbimeve;
  • Klienti nuk ka lejuar Ofruesin e Shërbimit të kryejë suportin apo ofrimin e shërbimeve sipas kontratës;
  • Problemi është shkaktuar nga pajisje, programe apo shërbime të tjera që nuk janë pjesë e kontratës së abonimit.
Kjo SLA nuk zbatohet në rrethana që janë përtej kontrollit të arsyeshëm të Ofruesit të Shërbimit, për shembull: përmbytjet, tërmetet, lufta, trazirat civile, etj.
Kjo SLA gjithashtu nuk zbatohet nëse Klienti është në shkelje të detyrimeve të tij kontraktuale me Ofruesin e Shërbimit për shembull: vonesa në pagesë, shkelje të Kushteve të Shërbimit, etj.

D. PËRGJEGJËSITË

D.1 Përgjegjësitë e Ofruesit të Shërbimit
Ofruesi i Shërbimit do të ofrojë support për programin Alpha Cloud të përdorur nga Klienti.
Ofruesi i Shërbimit do të vendosë në dispozicion programin Alpha Cloud përmes logimit të Klientit në program.
Për më tepër, Ofruesi i Shërbimit do të:

  • Sigurohet, kur është e nevojshme, që programi dhe shërbimet e parashikuara në Pikën B janë në dispozicion të Klientit;
  • Përgjigjet ndaj kërkesave për suport brenda afateve kohore të përcaktuara në Pikën E;
  • Ndërmarrë hapa për të zgjidhur problemet brenda limiteve kohore të Pikës E;
  • Mbajë komunikim të mirë me klientin në çdo kohë.
Ofruesi i Shërbimit nuk do të mbajë përgjegjësi për garanci të tjera, me përjashtim të atyre të përmendura shprehimisht në kontratë.

D.2 Përgjegjësitë e Klientit
Klienti do të përdorë sistemin e ofruar nga Ofruesi i Shërbimit në përputhje me qëllimin për të cilin është krijuar sistemi.
Klienti do t’i sigurojë Ofruesit të Shërbimit adresat e kontaktit të Klientit, të cilat do ta kontaktojnë lidhur me kërkesa për shërbimet e përfshira.
Gjithashtu, Klienti do të:

  • Njoftojë Ofruesin e Shërbimit për çështje ose probleme që përfshihen në Pikën B në kohën e duhur;
  • Sigurojë për Ofruesin e Shërbimit akses në pajisje apo program në rastin kur diçka e tillë do të kërkohet nga Ofruesi i Shërbimit në kuadër të shërbimeve të suportit.
  • Mbajë komunikim të mirë me Ofruesin e Shërbimit në çdo kohë.

E. KOHA E PËRGJIGJES

E.1 Koha e përgjigjes për problemet e Prioritetit 1 (Highest)
Ky paragraf aplikohet vetëm për kërkesat e klientëve që lidhen me probleme të Prioritetit 1. Në Prioritet 1 klasifikohen vetëm problemet lidhur me aksesin e sistemit (paragrafi B2). Në momentin që Klienti do të kërkojë shërbim për një problem të Prioritetit 1, Ofruesi i Shërbimit do të përgjigjet brenda një kohë sa më të shkurtër, brenda limiteve të mëposhtme:

Koha e përgjigjes së parë
Koha e përgjigjes së parë është koha brenda së cilës Ofruesi i Shërbimit i përgjigjet për herë të parë kërkesës për suport të Klientit, pa përfshirë zgjidhjen e problemit, dhe aplikohet për orët e punës (nga e hëna në të premte, nga ora 9.00 deri në 17.00, me përjashtim të ditëve të festave zyrtare).
Koha e përgjigjes së parë do të jetë 20 minuta nga mbërritja e kërkesës.
Në rastet kur kërkesa mbërrin gjatë ditëve të pushimit, koha e përgjigjes së parë do të jetë 24 orë.

Koha e zgjidhjes së përkohshme të problemit
Koha e zgjidhjes së përkohshme të problemit është koha brenda së cilës Ofruesi i Shërbimit siguron një zgjidhje momentale të përkohshme të problemit, dhe aplikohet për orët e punës (nga e hëna në të premte, nga ora 9.00 deri në 17.00, me përjashtim të ditëve të festave zyrtare).
Koha e zgjidhjes së përkohshme të problemit do të jetë 90 minuta nga mbërritja e kërkesës.
Në rastet kur kërkesa mbërrin gjatë ditëve të pushimit, koha maksimale e zgjidhjes së përkohshme të problemit do të jetë 48 orë.

E.2 Koha e përgjigjes për kërkesat me Prioritet 2-5 (High, Medium, Low, Lowest)
Ky paragraf aplikohet për kërkesat e klientëve që lidhen me probleme të ndryshme përveç atyre të Prioritetit 1. Në Prioritet 1 klasifikohen vetëm problemet lidhur me aksesin e sistemit (paragrafi B2).

Në momentin që Klienti do të kërkojë shërbim për një problem të Prioritetit 2-5, Ofruesi i Shërbimit do të përgjigjet brenda një kohë sa më të shkurtër, brenda limiteve të mëposhtme:

Koha e përgjigjes së parë
Koha e përgjigjes së parë është koha brenda së cilës Ofruesi i Shërbimit i përgjigjet për herë të parë kërkesës për suport të Klientit, pa përfshirë zgjidhjen e problemit, dhe aplikohet për orët e punës (nga e hëna në të premte, nga ora 9.00 deri në 17.00, me përjashtim të ditëve të festave zyrtare).
Koha e përgjigjes së parë do të jetë 20 minuta nga mbërritja e kërkesës.
Në rastet kur kërkesa mbërrin gjatë ditëve të pushimit, koha e përgjigjes së parë do të jetë 24 orë.

Koha e zgjidhjes përfundimtare të problemit
Koha e zgjidhjes përfundimtare të problemit është koha brenda së cilës Ofruesi i Shërbimit siguron kthimin e funksionaliteteve të programit në gjendjen e tyre fillestare (për përkufizimin e gjendjes fillestare të sistemit shiko paragrafin B1).
Koha e zgjidhjes përfundimtare të problemit do të jetë 2 javë nga mbërritja e kërkesës.

E.3 Downtime
Downtime i paplanifikuar

Downtime i paplanifikuar përfshin rastet kur programi nuk është i aksesueshëm (sipas përkufizimit në pikën B.2) për shkak të vonesave të jashtme, p.sh. vonesa të platformës Cloud, probleme në raste defektesh që nuk varen nga Ofruesi i Shërbimit etj.
Kohëzgjatja maksimale e downtime të paplanifikuar është 10 orë në muaj.

Downtime i planifikuar
Downtime i planifikuar përfshin rastet kur programi nuk është i aksesueshëm (sipas përkufizimit të paragrafit B2) për shkak të përmirësimit të sistemit, shtimit të funksionaliteteve të reja të përgjithshme, shtimit të funksionaliteteve të reja sipas kërkesave specifike të Klientit për shërbim, etj. Downtime i planifikuar do t’i komunikohet klientit me email në adresën e kontaktit të klientit deri në 3 orë përpara kufizimit të përkohshëm të aksesit në sistem.
Kohëzgjatja maksimale e downtime të planifikuar është 5 orë në muaj.

F. PASOJAT E MOSRESPEKTIMIT TË KOHËS SË PËRGJIGJES

Ofruesi i Shërbimit është në dijeni që ofron shërbime të cilat janë kritike për biznesin e Klientit.
Nëse Ofruesi i Shërbimit vazhdimisht nuk arrin të përmbushë nivelet e shërbimit të përshkruara në këtë dokument, Klienti mund të ndërpresë Kontratën e Shërbimit, pa asnjë penalitet.
Kjo e drejtë është në dispozicion të Klientit nëse Ofruesi i Shërbimit nuk arrin ofrojë support në afatet e mësipërme më shumë se pesë herë në çdo muaj kalendarik.
Në çdo rast, Klienti nuk mund të pretendojë kthimin e pagesës për periudhën që kontrata ka qënë në fuqi, por mund të kërkojë kompensim për 50% të pjesës së mbetur të tarifës nga momenti i ndërprerjes së kontratës, deri në përfundimin e afatit të kontratës.